Opgelicht?! opgelicht-logo

meer NPO start
Opgelicht?!
  • Telemarketing van Lotto en de Staatsloterij wordt als misleiding of zelfs als oplichting ervaren: hoe zit dat?

    Telemarketing van Lotto en de Staatsloterij wordt als misleiding of zelfs als oplichting ervaren: hoe zit dat?

    Op verschillende plekken komen er meldingen binnen over vage telefoontjes van het telefoonnummer 070-2085027 en nummers met vergelijkbare extensies. Het zou gaan om aanbiedingen voor abonnementen op de Lotto of de Staatsloterij, maar de werkwijze is weinig transparant en de beller probeert je telefonisch bankgegevens te ontfutselen, blijkt uit vele honderden meldingen. Er zijn zelfs vermoedens dat het om oplichting gaat. Wat zit hier precies achter?

    Toegegeven, het is zo op het eerste gezicht niet direct duidelijk of het hier gaat om telemarketing of dat de beller aanzienlijk minder goede bedoelingen heeft. Nu is telemarketing in zekere zin natuurlijk al hinderlijk genoeg: de eerste persoon die oprecht plezier beleeft aan ongevraagde telefoontjes met aanbiedingen moeten wij in ieder geval nog tegenkomen. Er zijn echter signalen die erop wijzen dat de vork misschien wel heel anders in de steel zit.

    Wie Google doorzoekt op telefoonnummer 070-2085027, vindt om te beginnen geen enkele legitieme verwijzing naar de Staatsloterij, Lotto B.V. of een andere organisatie. Dat hoeft op zich niets te betekenen, het algemene klantenservicenummer zal wel verwijzen naar een telefooncentrale of iets dergelijks. De enige zoekresultaten bestaan echter uit meldingen op websites als Telguarder.com, Wieheeftgebeld.nl, Gebelddoor.nl en 180info.co.uk. Dat zijn websites waar je ervaringen over - doorgaans onbetrouwbare of misleidende - telefoonnummers kunt achterlaten én achterhalen.

    Wat zit erachter?

    Op Wieheeftgebeld.nl levert telefoonnummer 070-2085027 momenteel achttien meldingen op. Het zou gaan om een scam, of om telemarketing. De beller beschikt volgens meldingen over persoonlijke informatie zoals je telefoonnummer (uiteraard, anders wordt bellen wel een ingewikkeld verhaal), maar ook over je adres en je achternaam. Eén melder beweert dat telefonisch een verhaal wordt afgestoken over dat diegene online een lot zou hebben gekocht, en dat terwijl diegene niet eens meespeelt. Een ander geeft aan dat er een melding van het telefoontje gemaakt wordt bij de autoriteiten.

    Bekijk onderstaande schermafbeeldingen maar eens: het gaat om recente meldingen en ze zijn overwegend negatief.

    Reviews op Wieheeftgebeld.nl
    Reviews op Wieheeftgebeld.nl (vervolg)

    Maar er is meer. Kijken we op Gebelddoor.nl wat de resultaten over hetzelfde telefoonnummer ons voor inzichten bieden, dan zien we vergelijkbare verhalen. Met aanbiedingen voor een doorlopend abonnement worden rekeninggegevens ontfutseld. Eén melder geeft aan dat ze haar rekeningnummer door moest geven, maar deze persoon stelt al lid te zijn van de Staatsloterij. Merkwaardig, want als dat inderdaad zo is, dan zou de échte Staatsloterij geen reden hebben om te bellen, zou je verwachten. Het wordt er zo bepaald niet duidelijker op. 

    Op Telguarder.com zien we vergelijkbare verhalen. Er wordt verteld dat je gratis loten hebt gewonnen, maar je moet wel even je rekeningnummer doorgeven, zo weten meerdere gebruikers te vertellen. Opvallend is dat vrijwel niemand de identiteit van de beller bevestigd krijgt. De telefoontjes zijn in dat opzicht in ieder geval onduidelijk, worden in zekere zin ook als misleidend ervaren en hebben waarschijnlijk als doel om jou één of ander duur abonnement aan te smeren.

    Meerdere telefoonnummers

    Telguarder.com levert ons overigens nog andere interessante inzichten op. Er wordt kennelijk vanaf veel meer nummers gebeld. De prefix van de telefoonnummers is in alle gevallen identiek, slechts de extensie (de laatste drie cijfers) wijkt af. De bron van deze telefoontjes moet dan ook in één hoek worden gezocht. 

    Onderstaande telefoonnummers zijn bekend. In totaal zijn er alleen op Telguarder al enkele honderden individuele meldingen binnengekomen over deze telefoonnummers.

    • 070-2085027
    • 070-2085031
    • 070-2085032
    • 070-2085033
    • 070-2085035
    • 070-2085036
    • 070-2085037
    • 070-2085038
    • 070-2085042
    • 070-2085043

    Het gaat om tien verschillende telefoonnummers en we hebben ieder telefoonnummer nagetrokken op alle drie de genoemde websites om te zien wat voor beeld daaruit ontstaat. Op onze peildatum 15 april 2020 telden we bij elkaar maar liefst 520 unieke, individuele meldingen.

    Saillant detail: 518 meldingen waren negatief van aard, in slechts twee gevallen gaf een melder aan dat er niks aan de hand was. Sinds onze peildatum is het aantal meldingen echter wel wat opgelopen, blijkt ook uit de screenshots die eerder in het artikel geplaatst werden. Ook de nieuwe recensies zijn nog altijd overwegend negatief van aard.

    Dat lijkt dus een helder verhaal. Er zit dus ergens een callcenter vol met telemarketeers die aan de lopende band bellijsten afwerken. Maar welk callcenter dit is, wordt in beginsel zelden écht duidelijk. De weinig transparante gang van zaken belooft in ieder geval niet veel goeds.

    Op basis van wat we nu weten, zijn wij vooralsnog geneigd om te denken dat het niet zozeer om oplichterij, een scam of phishing gaat, maar dat het de bedoeling is dat je onder onduidelijke voorwendselen één of ander abonnement afsluit voor een dienst waar je mogelijk helemaal niet op zit te wachten. Hoog tijd om er eens wat dieper op in te gaan.

    Toch wel de Staatsloterij of Lotto B.V.?

    Eén melder beweert echter dat het wel degelijk de Staatsloterij is. Deze melder is op 3 maart gebeld door het nummer 070-2085035 en deelt daarover de volgende ervaring:

    'Het is van de Staatsloterij. Omdat ik mee had gedaan aan een trekking in januari en werd uitgekozen uit de regio Tilburg een aanbieding 5x één vijfde loten te krijgen bij het afsluiten van een abbonement. Beller leek heel opgefokt en gehaast om je iets aan te smeren! Ik heb de Staatsloterij gebeld om dit te verifiëren, zij geven inderdaad aan dat er een lopende actie is hierover.'

    Uit andere meldingen blijkt echter weer een ander beeld. Iemand anders meldt het volgende:

    'Sommigen denken dat het een nummer van de Lotto is, dit nummer heeft niks met de Lotto te maken.'

    Dit zijn slechts twee willekeurig gekozen voorbeelden uit een waslijst van vele honderden meldingen. Wie op de verschillende websites alle meldingen over de verschillende telefoonnummers eens onder de loep neemt, kan echter niet anders dan concluderen dat de werkwijze in ieder geval allesbehalve transparant is en veel vragen oproept. Uit het feit dat meerdere mensen aangeven het niet te vertrouwen en daar bovendien zelfs aan toevoegen het in de hoek van oplichting te zoeken, ontstaat in ieder geval een beeld van een werkwijze waar wij onze bedenkingen bij hebben.

    Proef op de som

    Vage toestanden dus. We nemen zelf de proef op de som en bellen – anoniem, uiteraard – met bovenstaande telefoonnummer. We belden op Tweede Paasdag: het callcenter was die dag gesloten en jullie redacteur van dienst kreeg een bandje te horen met de volgende mededeling:

    'Goedendag. Goedenavond. U bent benaderd door Lotto B.V.. Op dit moment kunnen wij u niet te woord staan. Wij zullen op korte termijn nogmaals contact met u opnemen.'

    Na dit telefoontje zijn we in ieder geval wel een stap opgeschoten: het lijkt erop dat het nummer inderdaad van Lotto B.V. is. Navraag bij de Nederlandse Loterij – het moederbedrijf waar onder andere de Staatsloterij en Lotto B.V. onder vallen – wijst uit dat deze nummers inderdaad voor telemarketing wordt gebruikt.

    In tegenstelling tot wat vele recensenten aangeven, is er dus geen sprake van oplichting.

    Nederlandse Loterij: vragen én antwoorden

    Omdat deze werkwijze echter alsnog wat vragen bij ons oproept en het ook in het belang van consumenten is om het één en ander opgehelderd te krijgen, leggen we de Nederlandse Loterij een paar vragen voor. Een persvoorlichter van de Nederlandse Loterij stelt allereerst het te betreuren dat consumenten dergelijke telefoontjes als misleidend beschouwen en dat er sprake is van irritatie. Naar eigen zeggen: 

    'Nederlandse Loterij heeft op 1 januari 2020 de nieuwe Code Telemarketing geïmplementeerd (wettelijk verplicht vanaf 1-3-2020). De Code Telemarketing heeft als doel om consumentenirritatie bij telemarketing te voorkomen. Wij willen graag dat mensen een positieve ervaring hebben in het contact met Nederlandse Loterij en haar spelmerken. Dagelijks monitoren en evalueren we acties en gesprekken zodat we verbeteringen kunnen doorvoeren.'

    Vraag 1: U geeft aan dat er alleen mensen worden gebeld die ook gebeld mogen worden. Kunt u wellicht aangeven via welke kanalen prospects worden geworven en op welke manier(en) dat gebeurt? Hoe geven mensen precies toestemming voor telefonische werving? Is dat expliciet, of is dat een kleine lettertjes-verhaal?

    Antwoord: 'Bedrijven en organisaties mogen onder bepaalde voorwaarden consumenten benaderen, bijvoorbeeld om diensten aan te bieden of te verkopen. Voor Lotto en Staatsloterij geldt dat zij zich aan de voorwaarden houden die hiervoor gelden. Concreet betekent dit dat we consumenten zonder klantrelatie benaderen vanuit een expliciet afgegeven opt-in van een consument. Bijvoorbeeld bij deelname aan een win-actie, waarbij staat aangegeven via welk kanaal mensen worden benaderd als zij daarmee akkoord gaan (in het voorbeeld is dat telefonisch). Bestaande klanten en consumenten die klant zijn geweest mogen onder voorwaarden ook gebeld worden.'

    Vraag 2: Een reden voor deze vraag is eigenlijk het feit dat ik onlangs een misleidende winactie tegenkwam uit naam van Jumbo, terwijl de supermarktketen daar zelf niets mee te maken heeft (en dergelijke winacties op de eigen homepage nota bene definieert als oplichting, red.) Wie het proces van deze winactie voltooit, krijgt op een zeker ogenblik een checkbox met de volgende tekst:

    Ja, ik ga akkoord dat Lotto of Staatsloterij mij eenmalig telefonisch mag benaderen met een interessant aanbod om automatisch mee te spelen. Ik ben geïnteresseerd om kans te maken op één van de vele geldprijzen waaronder de jackpot van miljoenen en bijdragen aan een gelukkiger en gezonder Nederland.

    Kunt u wellicht aangeven of dat (de samenwerking met Happy Box, een bij ons maar al te bekende aanbieder van misleidende winacties, red.) een bewuste samenwerking is en wat globaal de motieven zijn die ten grondslag liggen aan de keuze om met dergelijke partijen samen te werken?

    Antwoord: 'Wat betreft deze specifieke winactie die je hebt doorgestuurd, dit is een voorbeeld van zo'n expliciet afgegeven opt-in. De geboden opt-in van Lotto en Staatsloterij in deze specifieke actie is niet verplicht. Wil een deelnemer gebeld worden door de Lotto of de Staatsloterij, dan wordt er een actieve handeling gevraagd. Een deelnemer moet een actieve handeling uitvoeren voor de opt-in (een vinkje zetten), waarbij expliciet staat aangegeven dat de deelnemer op die manier toestemming verleent voor een eenmalige telefonische benadering.'

    De vraag waarom Nederlandse Loterij ervoor kiest om in zee te gaan met een bedrijf dat bekend staat om het veelvuldig verspreiden van misleidende winacties, wordt echter niet beantwoord.

    Vraag 3: Kunt u concreet aangeven welke stappen er ondernomen worden om in de nabije toekomst te voorkomen dat consumenten die telefonisch benaderd worden vrijwel direct denken aan misleiding of zelfs aan oplichting? Op basis van het aantal meldingen en de aard van deze meldingen lijkt me dat geen irrelevante vraag.

    Antwoord: 'Voor consumenten is het belangrijk te weten wanneer zij wel en wanneer zij niet gebeld mogen worden door een bedrijf of organisatie met een aanbod. Die expliciete toestemming, bijvoorbeeld bij deelname aan een winactie, is daarin belangrijk. Nederlandse Loterij heeft op 1 januari 2020 de nieuwe code Telemarketing geïmplementeerd wat onder meer betekent dat Lotto en Staatsloterij met herkenbare telefoonnummers bellen, en dat er teruggebeld kan worden.

    Hiernaast bieden wij in elk gesprek actief de mogelijkheid aan consumenten om zich af te melden voor Telemarketingactiviteiten. Voor het perspectief: het aantal meldingen waaraan je refereert betreft ongeveer 0,3% van het aandeel gebeld door de genoemde telefoonnummers in je eerdere e-mail. We monitoren zelf ook de acties, luisteren gesprekken terug en bespreken klachten zodat we acties kunnen evalueren en verbeteren.'

    Vraag 4: Kunt u de manieren toelichten waarmee consumenten zich definitief af kunnen melden voor toekomstige wervende telefoontjes, en kunt u per methode stapsgewijs toelichten hoe dat in zijn werk gaat? En kunt u daarnaast verklaren waarom ook mensen die in het bel-me-niet register staan toch aangeven herhaaldelijk gebeld te worden? Dit naar aanleiding van het feit dat velen aangeven herhaaldelijk telefoontjes te ontvangen.

    Antwoord: 'Je vraagt naar de algemeen geldende regels voor telemarketing. Die gelden voor alle organisaties die telemarketing inzetten of dat overwegen te doen in Nederland. Lotto en Staatsloterij houden zich aan die regels. Het is voor alle consumenten goed om te weten in welke situatie een organisatie mag bellen om bijvoorbeeld een aanbod te doen. Een heel duidelijk overzicht is te vinden op de website van de Autoriteit Consument en Markt

    Wil je niet gebeld worden door Lotto of Staatsloterij naar aanleiding van de bovenstaande actie, dan is dat een kwestie van géén vinkje zetten.'

    Staat de Nederlandse Loterij in zijn recht?

    Een aantal vragen zijn opgehelderd. Hoewel vele honderden consumenten aangeven deze telefoontjes in de hoek van misleiding of zelfs oplichting te zoeken, gaat het wel degelijk om legitieme telemarketing namens Lotto B.V. of de Staatsloterij.

    We herhalen hier volledigheidshalve dat het aantal meldingen waar wij ons onderzoek op hebben gebaseerd slechts een zeer select aantal van het totale aantal gepleegde telefoontjes vormen: volgens de persvoorlichter gaat het om zo'n 0,3% van het totaal. De implicatie van deze toelichting is dat lang niet iedereen die wordt gebeld deze telefoontjes op dezelfde wijze ervaart als degenen die wel de moeite hebben genomen om een melding achter te laten.

    Duidelijk is wel dat de Nederlandse Loterij het betreurt dat mensen tóch aangeven dergelijke telefoontjes niet te waarderen, of zelfs denken dat er sprake is van oplichting. Qua transparantie valt er in ieder geval nog wel een verbeterslag te maken, dat kan op basis van alle bekende meldingen niet worden ontkend.

    Maar overtreedt de Nederlandse Loterij hiermee de wet? Nee, zolang zij de regels uit de Code Telemarketing naleven is daar geen sprake van. Onder bepaalde voorwaarden staat het ze - net als telemarketeers van andere bedrijven - vrij om potentiële klanten in het kader van marketinggerelateerde doeleinden te benaderen. De Nederlandse Loterij stelt bovendien dat de telemarketeers zich houden aan de voorwaarden die hierop van toepassing zijn.

    Wat dat betreft staan ze dus gewoon in hun recht en mogen ze consumenten onder bepaalde voorwaarden telefonisch benaderen. Wel is het goed dat consumenten weten dat bij dezen is opgehelderd dat het in ieder geval geen oplichting betreft: daar bestond immers best wat onduidelijkheid over.

    Wat kun je zelf doen?

    Telemarketeers van de Nederlandse Loterij bieden iedere klant naar eigen zeggen na ieder gesprek actief de mogelijkheid om zich af te melden voor toekomstige marketingactiviteiten. Krijg je een telefoontje, en zit je daar niet op te wachten? Informeer dan expliciet naar de mogelijkheid om je af te melden voor telemarketing: onder het zogenaamde recht van verzet is de medewerker verplicht om dat direct voor je te regelen.

    De Autoriteit Consument & Markt heeft het één en ander over het recht van verzet op de website van ConsuWijzer gezet: we raden aan om deze informatie er eens op na te slaan. Blijf je na een expliciete afmelding alsnog marketinggerelateerde telefoontjes van hetzelfde bedrijf ontvangen? Dan kun je een klacht indienen bij de ACM ConsuWijzer.

    Dat telemarketing voor grote irritatie zorgt, kunnen wij ons maar al te goed voorstellen. Door de bank genomen is het - ongeacht het bedrijf - nu eenmaal behoorlijk vervelend om ongevraagd en onaangekondigd telefonische aanbiedingen te ontvangen. Wij durven hier wel de verwachting uit te spreken dat een omvangrijk deel van de Nederlandse consumenten er op exact dezelfde wijze in staat.

    Toch komt daar ook een stukje eigen verantwoordelijkheid bij kijken. Naar eigen zeggen benadert de Nederlandse Loterij namelijk alléén potentiële nieuwe klanten als deze personen daar op een zeker ogenblik expliciet een opt-in voor hebben afgegeven, en dat staat ze binnen de kaders van de wet geheel vrij.

    Het is als consument dan ook zaak om te allen tijde de kleine lettertjes te lezen en nooit zomaar iets aan te vinken bij - bijvoorbeeld - deelname aan een winactie zonder goed op de hoogte te zijn van waar je nu precies toestemming voor geeft.

    Wil je niet gebeld worden? Dan moet je gewoon erg op je hoede zijn en nooit zomaar ergens akkoord voor geven. Niet zelden is de opzet van zo'n opt-in namelijk zo ingericht dat het voor de onwetende consument voelt als een verplichting. Opletten, opletten en nog eens opletten, is en blijft het devies.

    Bronnen: Consuwijzer.nl / Gebelddoor.nl / Reclamecode.nl / Telguarder.com / Wieheeftgebeld.nl

    Updates ontvangen over dit onderwerp?

    Wil je op de hoogte blijven van dit onderwerp? Download de gratis Opgelicht-app en volg het onderwerp.

    Reacties (0)

    Op de Opgelicht?! website moet je 'overige cookies' accepteren om te reageren op artikelen.

  • Ook interessant