Een half jaar na de onthullingen over malafide verkooppraktijken van energiebedrijf Nuon reageert directeur klanten Cindy Kroon op de berichtgevingen. Begin dit jaar bleek dat Nuon alles uit de kast trok om klanten binnen te halen: beloofde offertes bleken contracten en ouderen werden met slinkse babbeltrucs overtuigd contracten te ondertekenen. Nuon heeft nergens op gereageerd, tot afgelopen weekend.

'Als ik de onthullingen lees, komt het in mijn hart binnen,' aldus Kroon tegen het AD. Volgens haar herkennen andere verkopers zich niet in de biecht van een verkoper die met zijn verhaal naar buiten trad. Het AD stelt echter dat meerdere van zijn collega’s spraken over vergelijkbare misstanden. Het bonussysteem, waarmee verkopers flinke bonussen kunnen verdienen, bleek de boosdoener. Om echt te scoren moeten verkopers alle trucs uit de kast halen, aldus de krant.

Kwaliteitscontroles

'We houden het in eigen hand, met een eigen salesforce, juist omdat deur-tot-deurverkoop een kwetsbare methode is, waar verder niemand bij is. We hebben uitgebreide kwaliteitscontroles, bellen elke sale na. Er is bedenktijd, we hebben de coulanceregel,' reageert Kroon.

Veel meldingen

Regelmatig nemen ouderen of hun familieleden contact op met de krant om te klagen over smoezen waarmee verkopers huizen proberen binnen te komen: ze doen zich voor als ‘tariefcontroleurs' of politieagenten. Ouderen krijgen zakelijke contracten, anderen moeten bijbetalen terwijl goedkopere tarieven waren beloofd.

Voorzichtig met bonussen

Het bedrijf kijkt volgens Kroon of de prikkel van het bonussysteem niet tot ongewenste resultaten leidt. 'Ik denk dat de discussies over bonussen bekend zijn: je moet daar voorzichtig mee zijn. Daarom belonen we ook alleen op basis van daadwerkelijke verkopen. De bedenktijd van veertien dagen moet al voorbij zijn. En ik wijs er toch nog een keer op: ter afronding van het verkoopproces maken we zogenoemde happy calls, waarin we vragen: hoe was het gesprek voor u? En gedurende het verkoopproces wijzen we de klant meerdere malen op hetgeen er is besproken, bijvoorbeeld tijdens het verplichte telefoongesprek dat een klant heeft voor de handtekening wordt gezet. Ook daarna zijn er veel kansen om alsnog nee te zeggen. We gaan heel ver om te controleren of de klant het begrepen heeft.'

Register frauderende verkopers

Enthousiast over het register voor frauderende verkopers is Kroon dan weer niet. 'Ik voel er niet zo veel voor om een soort zwartboek aan te leggen. Mensen zijn aan het werk. Soms maakt iemand een fout en leert daarvan. Daarbij vind ik het ook belangrijk dat wij zelf de regie houden over de kwaliteitscontrole, zodat we uitstralen dat we heel strikte normen hebben.'

De Autoriteit Consument en Markt roept consumenten die gedupeerd zijn op zich te melden en zegt 'agressieve en misleidende werving' aan te willen pakken. 

Bron: AD​​​​​​​