Er zijn verschillende verhuursites waar prachtige vakantiehuizen op aangeboden worden. Homeaway is er een van. De van oorsprong Engelse organisatie biedt inmiddels wereldwijd huizen en appartementen aan. Helaas zitten er tussen de vele aanbieders ook fraudeurs.
Dit overkwam Bram en Miriam in de zomer van 2014. Ze rijden 17 uur naar Italië voor een welverdiende vakantie in Toscane.
Hun verblijf vonden ze op Homeaway. Ze nemen contact op met de verhuurder door op de button op de site te klikken. Bram informeert of het huis nog beschikbaar. In eerste instantie krijgen ze een reactie terug dat de vakantiewoning bezet is. Ze hebben pech en zoeken verder. Twee dagen later krijgen ze opnieuw een mail waarin gemeld wordt dat de verhuurder zich vergist heeft, omdat hij meerdere huizen beheert. De villa waar Bram interesse in heeft, is nog wel beschikbaar.
Volledige bedrag
De verhuurder weet op slinkse wijze het maximale uit de boeking te halen. Het gezin krijgt een korting van 20% op het moment dat ze het totaalbedrag in een keer betalen. Dit klinkt aantrekkelijk. Ze maken het volledige bedrag over. Daarna krijgen ze een betaalbevestiging en huurcontract toegestuurd. Alles lijkt in kannen en kruiken.
Industrieterrein
De vakantie breekt aan. Het gezin vertrekt per auto naar Italië. Daar aangekomen blijkt het adres niet te bestaan. In geen velden of wegen is hun geboekte vakantiehuis te vinden. Ze zijn beland op een of ander industrieterrein. Daar staat het gezin met twee kleine kinderen.
Geen boeking
In een lokale kroeg probeert Bram contact te krijgen met de verhuurder. De eigenaresse zegt het gezin niet te kennen en ook geen boeking van hen te hebben. Ze kan de eerste mail van Bram in haar mailbox terugvinden waar ze op geantwoord heeft dat het huis al bezet is. De mails die Bram later uit haar naam ontving, waren niet van haar afkomstig. Vermoedelijk is de mailbox van de verhuurster gehackt en heeft een fraudeur uit haar naam geprobeerd geld los te peuteren bij argeloze geïnteresseerden. Langzaam dringt het tot Bram door dat ze zijn opgelicht. De fraudeurs hebben hem het contract en betaalverzoek gemaild. Bram heeft het geld, 1649 euro, naar de oplichter overgemaakt.
Lokale ondernemers
Bram staat met zijn vrouw en twee kleine kinderen in een snikheet Italië en heeft geen vakantiehuis waar ze naartoe kunnen. Homeaway kan het gezin niet verder helpen, omdat de boeking niet via hun site is verlopen. Ze geven wat nummers van andere lokale verhuurders, maar Bram moet zelf actie ondernemen een nieuw verblijf te zoeken. Gelukkig krijgen ze ter plaatse hulp van lokale ondernemers en vinden alsnog een huisje voor hun vakantieperiode.
Compensatieregeling
Thuisgekomen laat Bram het er niet bij zitten. Meerdere malen zoekt hij contact met Homeaway. De verhuurorganisatie erkent geen schuld. Toch bieden ze het gezin de mogelijkheid aan om aanspraak te maken op de compensatieregeling. Dit houdt in dat ze een maximaal bedrag van 800 euro vergoed kunnen krijgen. Maar…. Dan mogen ze met niemand anders over hun negatieve ervaring met Homeaway praten. Doen ze dit wel, dan ontvangen ze een boete van 5000 euro. Bram en Miriam hebben het gevoel dat de verhuursite op deze manier alle fraudegevallen in de doofpot willen stoppen.
Check adres
Om niet de dupe te worden van fraudeurs is het onder andere belangrijk dat je, voordat je geld overmaakt, goed controleert of je daadwerkelijk met de echte eigenaar te maken hebt. Kijk aan de hand van de adresgegevens op Google Streetview of de villa daadwerkelijk op die plek staat.
Reactie HomeAway
De redactie heeft meer meldingen gehad van vakantiegangers die hetzelfde is overkomen. Deze ervaringen hebben we voorgelegd bij HomeAway zelf. Zij komen met de volgende verklaring:
‘HomeAway is the world's leading online marketplace of vacation rentals with more than 1 million paid listings in 190 countries. Our sites serve as an advertising venue– much like eBay, where owner and property managers list second homes to be connected with travelers, primarily families and groups. Measured against the number of travelers, that find their vacation rentals via our website, these cases that you are describing are extremely rare. According to our estimations 99.99 percent of travelers that inquire a vacation rental via our websites have a positive booking experience. This is also reflected by millions of positive traveler reviews reflected on their stay with with a 4 or 5 star level.
‘Phishing’ is the most common and sophisticated form of online fraud is impacting many industries. It occurs when a criminal is able to capture an email account and intercept their messages, which can include booking inquiries from holidaymakers. Phishing as a breach of the property owner’s e-mail account occur outside the HomeAway system .It seems that your described cases seem as such.
Trust is one of our most important values throughout the whole global organisation. Therefore we take it very seriously when a traveler or owner is affected and we take dedicated steps in order to protect both travelers and owners, constantly innovating to improve effectiveness:
1. Educate travelers and owners
As these incidents of phishing occur outside the HomeAway system, we strive to educate our customers both onsite through our Trust and Security Center and through email communications that explain online identity theft and provide tips for owners and travelers about how to protect themselves. For each inquiry a traveler sends out, our system systematically sends him an inquiry confirmation email which highlights the steps to follow to ensure a secured booking and payment. This refers to our Online Security Center with all the information needed to be protected.
Please see http://www.homeaway.nl/info/meer-info-voor-reizigers/beveiligingscentrum-handige-tips for more information on this.
In order to make booking a vacation rental as secure as possible, we recommend the following tips to travelers:
· Get insurance: When booking a vacation rental we recommend buying insurance through our Carefree Rental Guarantee in cooperation with our provider europ assistance. They offer a special insurance program that protects travelers against all the possible issues. At HomeAway.nl, we offer the Carefree Rental Guarantee for a little fee of 3.8 per cent from the rental rate. More information you find here: http://www.homeaway.nl/info/meer-info-voor-reizigers/reisverzekering
· Be attentive: Always confirm your booking via the telephone number published on the listing for the property you booked on our website prior to sending any payment.
· Pay with safe payment methods – Never pay by cash or instant money transfer services such as Western Union or Money Gram.
· Trust your instinct: If the price is too good to be true then it is probably not true.
· Call the website you want to book from – we have a professional customer support team at HomeAway who can answer your questions. For HomeAway.nl it’s +31 20 26 29 300.
· Use two-factor authentication to protect your email accounts from phishing: HomeAway has two-factor authentication enabled to help protect owner accounts and uses a Secure Communications platform for safe communication between owners and travelers.
2. Insurance Offers:
When booking a vacation rental we recommend buying insurance through our Carefree Rental Guarantee in cooperation with our provider europ assistance. They offer a special insurance program that protects travelers against all the possible issues. At HomeAway.nl, we offer the Carefree Rental Guarantee for a little fee of 3.8 per cent from the rental rate. More information you find here: http://www.homeaway.nl/info/meer-info-voor-reizigers/reisverzekering
3. Two-Factor Authentication
For owners logging into their account on HomeAway we installed an additional security feature that helps to protect important information from unauthorized users. In order to authenticate that the person who is trying to log into the account, his or her identity is verified in two steps: first the owner verifies himself with his user name and password. Then he receives a SMS with a unique verification code on a registered mobile phone. Only with this code he can complete the login process. The Two-Factor Authentication is currently said to fulfil the highest security standard to protect sensitive information from unauthorized uses. Unauthorized users need to possess both login information and registered phone which is quite unlikely.
4. Worldwide implemented quality assurance process
HomeAway has a dedicated trust and security team that is continuously looking after these matters. Once we receive a hint about a possible phishing occurrence, several measures will be launched. HomeAway will suspend potentially fraudulent accounts to investigate the matter fully and send warnings to any traveler that has inquired on that listing, as well as the owner or property manager, if necessary. HomeAway has also both computer and manual checks in place to ensure that every listing is checked before it goes live and live listings are monitored for any suspicious activity. If we receive a complaint from a customer concerned that the property or owner they are dealing with is suspicious/fraudulent, the Trust and Security Team suspends the property listing immediately, pending our own investigation.
5. HomeAway Secure Communications
On HomeAway.nl , travelers and owners communicate via our “HomeAway Secure Communications” service which offers communications between the two parties without disclosing the email address of either party. We are sure this is a strong blow against phishers, who need the owner’s and traveler’s email addresses in order to be successful.
Help for the victims
In the first step travelers need to reach out to our customer service. We then help and lead them through the process of restitution.
Then we work on a case-by-case basis with each individual traveler to help them get their money back. If they haven’t purchased a travel insurance, we will work with them on a case-by-case basis to help provide restitution through our Basic rental guarantee which covers up to a maximum of 800 Euros (terms and conditions: https://www.homeaway.nl/info/over-homeaway/BRG ).’
Achtergrondinformatie
- Bekijk de uitzending over huisjesverhuur
- Ik wil een vakantiewoning huren via internet. Waar moet ik op letten?