Telemarketing is een vorm van telefonische klantenwerving die door velen als uitermate storend, opdringerig en vervelend wordt ervaren. Niet zelden denken mensen zelfs dat er sprake is van oplichting. Nu kennen we in Nederland sinds 2009 het Bel-me-niet Register, maar omdat het aantal meldingen over ongewenste telemarketing toch blijft toenemen, is er per 1 juli 2021 sprake van een wetswijziging in de Telecommunicatiewet waardoor vanaf die datum sprake is van een opt-in systeem. Maar hoe waterdicht is dat systeem? En wat kun je zelf doen om te voorkomen dat je ongewenste telefoontjes krijgt? In dit artikel leggen we het uit.

Het huidige Bel-me-niet Register verliest door de wetswijziging zijn functie en houdt per 1 juli 2021 dan ook op te bestaan. Telemarketeers mogen jou vanaf die datum immers niet meer ongevraagd telefonisch benaderen met aanbiedingen, tenzij je daar zelf expliciet toestemming voor hebt gegeven.

En dat is nodig ook. Notoire lastposten op het gebied van telemarketing zijn energievergelijkers, bemiddelaars die jou met mooie verhalen over aantrekkelijkere tarieven proberen te verleiden tot het maken van een overstap naar de concurrent. De Autoriteit Consument & Markt (ACM) constateerde al in 2019 dat er met regelmaat sprake was van 'agressieve en misleidende werving'.

De klachten zijn de afgelopen jaren bovendien toegenomen. Onlangs vroeg de NOS bij de ACM cijfers op over ongewenste telemarketing namens energievergelijkers. Waar het in 2019 om 1231 klachten ging, was dit aantal in 2020 verdriedubbeld naar ruim 3700 klachen. De eerste tweeënhalve maand van 2021 ging het om ruim 1000 klachten: trekken we deze lijn door over het hele jaar, dan is er opnieuw sprake van een stijging.

Per 1 juli 2021 treedt de aanpassing in de Telecommunicatiewet in werking. Het huidige Bel-me-niet Register - met daarin zo'n tien miljoen telefoonnummers van mensen die hebben aangegeven niet gebeld te willen worden - komt daarmee te vervallen. 

Telemarketing via opt-in systeem: alléén gebeld worden na toestemming

De nieuwe wet keert het huidige systeem dus om. Waar je voorheen in principe gewoon gebeld kon worden tenzij je staat ingeschreven in het Bel-me-niet Register, mag je voortaan alleen gebeld worden als je individuele bedrijven expliciet toestemming geeft om je telefonisch te benaderen met aanbiedingen. 

Ook komt de bewijslast te verschuiven: bedrijven moeten kunnen aantonen dat er toestemming is gegeven voor een ongewenst telefoontje, en ook het bellen met afgeschermde of geblokkeerde nummers is uit den boze. Dit maakt het voor de Autoriteit Consument & Markt makkelijker om boetes op te leggen indien er overtredingen worden geconstateerd, iets wat volgens het ministerie van Economische Zaken momenteel niet altijd even makkelijk is.

De wetswijziging geldt niet alleen voor individuele consumenten, maar ook voor eenmanszaken die staan ingeschreven bij de Kamer van Koophandel. Er is echter wel iets om rekening mee te houden, en dat is dat zowel consumenten als zzp'ers wel gebeld mogen worden door bedrijven waar ze klant zijn of zijn geweest.

Toestemming geven? Let op de kleine lettertjes bij winacties en enquêtes!

Omdat niemand uit zichzelf bedrijven gaat opbellen met het uitdrukkelijke verzoek om voortaan telefonisch benaderd te worden in het kader van marketinggerelateerde doeleinden, zijn er uiteraard een aantal handigheidjes die telemarketeers uithalen om tóch toestemming te krijgen. Dat zit 'm doorgaans in de welbekende 'kleine lettertjes', waarbij men hoopt dat je het één en ander aanvinkt zonder de - vaak lange - algemene voorwaarden goed te lezen, een maar al te bekende menselijke eigenschap.

Het is met name opletten bij (valse) winacties en enquêtes, en wij raden dan ook aan om altijd kritisch te zijn indien er ergens persoonsgegevens moeten worden ingevuld of wanneer je ergens bepaalde voorwaarden moet accepteren. Je denkt bijvoorbeeld in aanmerking te komen voor een prijs, maar ondertussen geef je tijdens het invoeren van je contactgegevens zonder het goed en wel door te hebben toestemming aan soms wel tientallen bedrijven om je telefonisch, schriftelijk en/of per mail lastig te vallen met ongewenste aanbiedingen.

En dan duurt het natuurlijk niet lang meer voordat je tot vervelens toe om de oren wordt geslagen met allerlei vervelende telefoontjes en mailtjes. Potentiële 'leads' worden bijvoorbeeld benaderd in winacties namens Jumbo, winacties waar de supermarktketen zelf overigens niks mee te maken heeft. Van dit soort winacties krijgen wij wekelijks nog altijd vele tientallen meldingen.

Onder andere de Lotto en de Staatsloterij maakten vorig jaar gebruik van dit soort winacties om telefoonnummers voor telemarketing te bemachtigen. In actuele voorbeelden zien we dat bedrijven als Koopjedeal.nl en Seniorenvoordeelpas.nl klanten hopen te werven door misleidende winacties te sponsoren.

Heeft inschrijven bij het Bel-me-niet Register nog zin?

Omdat het Bel-me-niet Register per 1 juli 2021 verdwijnt, is er een overbruggingsperiode van circa drie maanden vanaf het moment van publicatie van dit artikel. Volgens de ConsuWijzer van de ACM kan het bovendien tot zes weken duren voordat jouw inschrijving is verwerkt.

Mocht je op dit moment veel last hebben van ongewenste telemarketing, dan kan het alsnog een overweging zijn om je aan te melden voor het Bel-me-niet Register, al is het gelet op de beperkte inschrijftijd natuurlijk een individuele afweging of je dat de moeite waard vindt. Aan de andere kant: ieder ongewenst telefoontje dat je niet krijgt, kun je in zekere zin als winst beschouwen. Dat zul je zelf ongetwijfeld het beste kunnen inschatten op basis van jouw persoonlijke situatie.

Het inschrijven is in ieder geval vlot geregeld: mocht je dat toch willen, dan kun je terecht op de website van het Bel-me-niet Register.

Hoe zit het met het zogenaamde recht van verzet?

Krijg je toch een ongewenst telefoontje in het kader van telemarketing? Dan kun je gebruik maken van het zogenaamde 'recht van verzet'. Anders dan het Bel-me-niet Register is er in het geval van het recht van verzet niet iets als een database waar je je voor kunt aanmelden. Dit moet je zelf afhandelen.

Maar hoe werkt dat recht van verzet dan precies? Je moet tijdens het telefoongesprek aangeven dat je gebruik maakt van je recht van verzet en dat je het bedrijf geen toestemming geeft om je in de toekomst nog telefonisch te benaderen. Degene aan de andere kant van de lijn is verplicht om je nog tijdens het gesprek van de bellijst te schrappen en jouw gegevens te verwijderen. Ook mag het bedrijf je in de toekomst niet meer bellen.

De ConsuWijzer van de ACM geeft de volgende voorbeelden als mogelijkheid om tijdens een telefoongesprek gebruik te maken van je recht van verzet:

• 'Ik wil dat u mij nooit meer belt'
• 'Ik wil dat u mij NU uit de bellijst haalt'
• 'Ik heb het recht van verzet'
• 'Ik wil dat u met een brief of een e-mail bevestigt dat u mij niet meer gaat bellen'

Ook biedt de ConsuWijzer consumenten een voorbeeldbrief waarmee ze de afmelding ook schriftelijk bevestigd kunnen krijgen. Als telemarketeers de regels daarna alsnog overtreden, is het mogelijk om daarvan een melding te doen.

Betekent de wetswijziging dat je voortaan nooit meer ongewenste telefoontjes krijgt?

De wetswijziging schept in ieder geval duidelijkheid en vanwege het uitdrukkelijke 'opt-in' karakter maakt het de kans vanaf 1 juli 2021 in ieder geval kleiner dat jij uit het niets marketinggerelateerde telefoontjes krijgt. Volgens de NOS is dat tevens de verwachting van de Consumentenbond. 

Maar omdat telemarketing al met al toch een lucratief businessmodel is, blijven telemarketeers toch op slinkse wijze naar toestemming zoeken door het één en ander vakkundig weg te stoppen in de kleine lettertjes van de algemene voorwaarden. Daarnaast zijn er volgens de NOS signalen dat bestanden met telefoonnummers worden gebruikt die niet legaal verkregen zijn en zijn er gevallen bekend waarin telemarketeers snel ophangen als je over het recht van verzet begint.

Om deze redenen kan er niet met 100% zekerheid gezegd worden dat ongewenste telemarketing hiermee definitief tot het verleden behoort. Maar na het lezen van dit stuk weet je wel hoe je de kans dat jij je ongemerkt aanmeldt voor telemarketing een stuk kleiner maakt én wat je moet doen als je toch ongewenste telefoontjes krijgt.

Update 25-06-2021: ACM gaat streng controleren en dreigt met boetes en dwangsommen

De ACM heeft vandaag aangekondigd dat ze streng gaan controleren of de regels niet worden geschonden.

Nederlanders moeten veel meer zelf te zeggen krijgen over welke bedrijven hen opbellen voor aanbiedingen, zo is de gedachte. Telemarketing mag daarom alleen als consumenten daar duidelijk en vrijwillig toestemming voor hebben gegeven. Ook mogen bedrijven telefonische aanbiedingen doen bij hun eigen klanten of mensen die tot drie jaar terug klant zijn geweest.

Daarnaast hebben mensen altijd het zogeheten recht van verzet bij verkoopgesprekken via de telefoon. Als je bijvoorbeeld aangeeft niet meer gebeld te willen worden, mogen bedrijven dat ook echt niet meer doen. Telemarketeers moeten dit in ieder gesprek actief aanbieden.

Naast boetes dreigt de ACM met dwangsommen voor bedrijven die toch de fout in gaan. 'Ongewenste telemarketing is een groot probleem. De nieuwe regels zijn bedoeld om consumenten te verlossen van die ongewenste telefoontjes', zegt directeur Consumenten Edwin van Houten van de ACM. 'Onze bijdrage daaraan is dat wij consumenten voorlichten over de nieuwe regels die gelden én streng en actief gaan handhaven.'

Bron: ACM ConsuWijzer / ANP / Bel-me-niet Register / NOS.nl