Opgelicht?! opgelicht-logo

meer NPO start
Opgelicht?!
  • Is je Marktplaats-account gehackt? Dan is de hulp nog lang niet optimaal

    arrow-right-circle Bekijk complete uitzending

    Het dagelijks leven is grotendeels tot stilstand gekomen, dus juist nu zitten veel mensen achter hun computer. Met veel winkels die sluiten, zijn handelsites als Marktplaats extra populair. Maar dat handelen via degelijke online handelsplatformen niet altijd veilig is, toonden we in december al aan: één op de vijf gebruikers had wel eens te maken gehad met oplichting. Hoe is het tegenwoordig eigenlijk gesteld met de online veiligheid?

    Ook toonden we aan dat de klantenservice van Marktplaats bij veiligheidsproblemen te wensen over liet. Drie proefpersonen vroegen Marktplaats om hulp toen ze zagen dat hun account gehackt was. Te zien was hoe de klantenservice beperkt bleef tot een slecht functionerende chatbot die de problemen niet kon oplossen.

    Wil je het fragment nog eens terugkijken? Dat kan via onderstaande button.

    Gehackt op Marktplaats, maar Marktplaats geeft niet thuis

    Chatbot Marktplaats is verbeterd na uitzending Opgelicht?!

    In de studio beloofde de woordvoerder van Marktplaats beterschap. Bij ernstige veiligheidsproblemen zoals een gehackt account, worden gebruikers die om hulp vragen meteen doorgezet naar een 'live medewerker'. Je krijgt nu dus echt persoonlijk contact met een medewerker in plaats van dat de chatbot je voorziet van geautomatiseerde antwoorden. 

    Biedt Marktplaats nu een goede oplossing?

    Uit onze enquête bleek in december dat 87% van de gebruikers vond dat hun klacht niet door Marktplaats was opgelost. Is er nu verbetering? Twee van de drie proefpersonen namen in februari opnieuw de proef op de som. En inderdaad, allebei werden ze vrijwel direct doorverbonden met een echt persoon. 

    Bastiaan kreeg hulp van een medewerker via de chat. Die medewerker wist Bastiaan binnen enkele stappen weer baas te maken over zijn Marktplaats-account. Ook gaf de live chatmedewerker goed veiligheidsadvies aan Bastiaan. Om hacks in de toekomst te voorkomen, kan hij het beste ook het wachtwoord van zijn e-mailaccount wijzigen. 

    Bastiaan had eigenlijk de voorkeur voor telefonisch contact, maar dat kon niet volgens de chatmedewerker. Achteraf gezien misschien maar goed ook; proefpersoon Maaike kreeg namelijk wel meteen een telefoonnummer toen ze in de chatbot aangaf gehackt te zijn, maar dat liep niet zo goed af als bij Bastiaan. 

    Tijdelijke blokkade? Geen sprake van

    De telefonische medewerker stelde haar gerust en gaf aan dat hij haar account tijdelijk zou blokkeren zodat er geen gekke dingen mee zouden gebeuren. Binnen twee werkdagen zou ze een mail krijgen van Marktplaats met instructies over hoe ze weer toegang zou kunnen krijgen tot haar account.

    In de dagen na het telefoontje zagen wij echter dat de 'hacker' nog steeds toegang had tot haar account. Zo wist hij een advertentie voor een iPhone te plaatsen en had hij contact met meerdere potentiële kopers. Het account van Maaike is ondanks telefonische toezeggigen dus nooit geblokkeerd geweest. Ook heeft ze nooit een mail gekregen van Marktplaats om weer zelf toegang te krijgen tot haar account.

    Blijf alert bij online handelen

    Er is dus nog steeds werk aan de winkel bij Marktplaats als het gaat om de veiligheid van de gebruikers. Marktplaats erkent dit en geeft het volgende aan: 'Marktplaats werkt doorlopend aan het verbeteren en vergroten van de veiligheid voor gebruikers van het platform'. Zoals gezegd zijn ze dus sinds onze vorige uitzending verbeteringen aan het doorvoeren in de chatbot.'

    Woordvoerder Marc Immink voegt daaraan toe: 'Om ook al tijdens de realisatie daarvan mensen met belangrijke veiligheidsvragen goed en snel te kunnen helpen, hebben we een tijdelijk (nood)nummer voor die vragen in het leven geroepen. Sinds eind februari is de chat gereed en kunnen we gelukkig iedereen met belangrijke veiligheidsvragen direct vanuit de chatbot verbinden met een één-op-één chat met een medewerker. Dat werkt goed. We hebben mensen goed kunnen helpen en ontvangen hier positieve reacties van onze klanten op'.

    Tweestapsverificatie wel opgeleverd, maar nog niet verplicht

    Ook beloofde de woordvoerder dat tweestapsverificatie voor nieuwe Marktplaatsgebruikers snel verplicht zou worden, maar dit is nog steeds niet het geval. Om accounts extra te beveiligen heeft Marktplaats echter al wel tweestapsverificatie beschikbaar gemaakt. Iedere gebruiker kan dit nu al zelf instellen, maar het is nog niet verplicht voor alle nieuwe gebruikers. Immink verwacht dat dit in de tweede helft van het jaar gereed is. 

    Blijf goed opletten als je handelt via dit platform: gebruik je gezonde verstand en lees vooral de deze tips via onderstaande button.

    Hoe voorkom ik oplichting bij het (ver)kopen via een handelssite?

    update
    clock 26 mrt 2020, 13:34

    Reactie Marktplaats

    Marktplaats heeft naar aanleiding van de uitzending getracht te achterhalen waardoor het account van Maaike ondanks telefonische toezeggingen niet geblokkeerd werd. Er blijkt sprake geweest te zijn van een menselijke fout. Kort gezegd is het proces waarmee deze veiligheidsproblemen opgelost worden goed gevolgd, maar heeft de medewerker een tikfout gemaakt in het e-mailadres van onze proefpersoon. Hierdoor is het account niet geblokkeerd en is de e-mail om het account te herstellen nooit aangekomen.

     

    Marktplaats: 'Tot zover de uitkomsten van een snel onderzoek. De kwaliteit en kracht van een proces zit in kleine dingen en hier is het met het vergeten van een underscore misgegaan. Dat is voor de betrokkene Marktplaats-gebruiker zuur en vervelend en dat dwingt ons om nog beter te controleren en het proces nog nauwkeuriger te beschrijven.'

     

    Marktplaats benadrukt dat ze de processen nauw monitoren en uit testresultaten blijkt dat de meeste problemen binnen een paar uur zijn opgelost met een klantentevredenheid van 80%.

    Reacties (0)

    Op de Opgelicht?! website moet je 'overige cookies' accepteren om te reageren op artikelen.

  • Ook interessant