Opgelicht?! opgelicht-logo

meer NPO start
Opgelicht?!
  • Airbnb biedt huurder na annulering een voucher in plaats van geld terug. Mag dat?

    Krijg ik mijn geld terug of moet ik een voucher accepteren? Een vraag die talloze Nederlanders hebben nu ze hun geboekte vakantie niet zien doorgaan in verband met het coronavirus. Voor Bert en zijn vrouw leek die vraag snel beantwoord; zij zouden na annulering binnen vijf dagen hun geld terugkrijgen van Airbnb. Maar na tien dagen was er nog niets ontvangen. Wat is hier aan de hand?

    Bert en zijn vrouw boekten in januari 2020 twee vakantiewoningen in Denemarken via Airbnb voor ergens in juni. Toen duidelijk werd dat reizen naar het buitenland door corona niet zou gaan, zocht Bert naar mogelijkheden om de boekingen te annuleren. 

    Airbnb bood op de website regelingen aan voor mensen die vóór 15 maart 2020 hebben geboekt. Bert annuleerde de boeking van het eerste vakantiehuisje op 4 mei en kreeg vervolgens in zijn scherm het bericht 'Je terugbetaling is onderweg' te zien. Het aanbetaalde bedrag zou binnen vijf dagen op de creditcard gestort worden waarmee de boeking was betaald. Een dag later deed hij hetzelfde voor de boeking van het tweede huisje. Opnieuw kreeg Bert in zijn scherm te zien dat het geld teruggestort zou worden. Alles in orde. Toch?

    Onduidelijke communicatie AirBnB zorgt voor verwarring

    Na tien dagen was het geld nog niet teruggestort. Navraag bij Airbnb over de situatie resulteerde in uiteenlopende reacties. Klantenservicemedewerker Raffy M. gaf aan dat Bert zijn geld helemaal niet terug zou krijgen: hij had in plaats daarvan travel credits gekregen die hij kan inzetten bij een volgende boeking.

    Klantenservicemedewerker Charmene gaf aan dat ze begreep dat Bert zijn geld terug verwachtte. Ze beloofde de zaak uit te gaan zoeken. De chatbot van de klantenservice kwam er vervolgens overheen met het bericht dat hun vraag afgehandeld leek en sloot de conversatie. Einde verhaal?

    Bert vraagt Opgelicht?! naar de zaak te kijken

    Ten einde raad meldt Bert zich met zijn ervaring bij de redactie van Opgelicht?!. Wij zien in de correspondentie niet alleen de belofte tot terugbetaling van beide boekingen, maar ook de tegenstrijdige antwoorden van de klantenservice-medewerkers. We duiken in de algemene voorwaarden en zoeken contact met Airbnb. 

    Airbnb legt verantwoordelijkheid bij de klant

    Volgens Airbnb heeft Bert bij het annuleren van de boekingen de keuze gehad wat hij met de aanbetaling wilde doen.

    Er werden een drietal keuzes geboden: regulier annuleren, geld terug ontvangen of travel credits ontvangen voor een volgende boeking. Volgens Airbnbheeft Bert bewust voor dat laatste gekozen en heeft hij daar ook een bevestigingsmail van gekregen.

    Bert heeft inderdaad mails gehad waarin gesteld werd dat zijn travel credits aan zijn account werden toegevoegd. Maar Bert heeft daaraan geen aandacht besteed omdat hij in zijn scherm na annulering te zien kreeg 'Je terugbetaling is onderweg'. Ook herinnert Bert zich niet dat hij ooit uit drie opties heeft kunnen kiezen toen hij de boekingen probeerde te annuleren.

    Belofte tot terugbetaling blijkt 'foutje' Airbnb

    We hebben de screenshots die Bert te zien kreeg naar Airbnb gestuurd. Zij geven aan dat dit scherm nooit getoond had mogen worden: het betrof naar eigen zeggen een 'bug' in het systeem. 'Per ongeluk' kreeg Bert dus tot twee keer toe een scherm te zien dat hij niet had mogen zien bij het annuleren van twee afzonderlijke boekingen vanaf twee verschillende accounts.

    AirBnB onderzoekt dit geïsoleerde probleem om te begrijpen hoe dit heeft kunnen gebeuren. Opgelicht?! is vooral benieuwd naar de drie keuzes die Bert had moeten krijgen tijdens het annuleringsproces. Hoe zien die er uit? Is dat wel allemaal volgens de wettelijke regels? Was het voor Bert duidelijk dat hij die keuzes had? Was het voor hem duidelijk dat hij koos voor travelcredits i.p.v. geld terug? Was de optie 'geld terug' duidelijk genoeg zichtbaar?

    Herhaaldelijk hebben we een woordvoerder van Airbnb gevraagd naar een afbeelding van deze keuzes zoals een klant die te zien zou moeten krijgen. Deze heeft hij ons niet gegeven. Bert blijft volhouden dat hij nooit een dergelijke keus heeft kunnen maken.

    Inmiddels heeft AirBnB wel beloofd het geld van de aanbetalingen aan Bert en zijn vrouw over te maken. Daarmee is de zaak naar tevredenheid van Bert afgehandeld.

    Meer weten? De collega's van Radar hebben een handig hulpartikel geschreven

    Reacties (0)

    Op de Opgelicht?! website moet je 'overige cookies' accepteren om te reageren op artikelen.

  • Ook interessant