Even een belletje plegen met de Belastingdienst, het UWV, Ziggo of KPN, voor miljoenen Nederlanders is het de normaalste zaak van de wereld. Dergelijke bedrijven moeten namelijk telefonisch bereikbaar zijn om klanten te assisteren bij de meest uiteenlopende vragen en problemen. De laatste tijd zijn er echter signalen dat doorschakeldiensten advertentieruimte inkopen op Google om bovenin de zoekresultaten te verschijnen. En bel je via een doorschakeldienst, dan resulteert dat gesprek voor jou als consument in een torenhoge rekening. Mag dat eigenlijk wel? Is er sprake van oplichting of misleiding? En waar moet je precies op letten om te voorkomen dat jij onbedoeld een gepeperde rekening krijgt? In dit artikel leggen we het allemaal uit.

Er zijn tal van redenen te bedenken waarom je de klantenservice van instanties en bedrijven als de Belastingdienst, het UWV, Ziggo of KPN telefonisch zou willen benaderen. Een vraag over je belastingaangifte, een klacht over een internetstoring, een opmerking over je factuur of een verzoek om assistentie met betrekking tot een vraag waar je zelf simpelweg niet uitkomt: de redenen zijn talrijk en het is dan ook niet voor niks dat dergelijke organisaties grote, professioneel georganiseerde klantenserviceafdelingen hebben om consumenten gedurende grote delen van de dag telefonisch te woord te staan.

Eventuele tweedelijns telefoonnummers voor zeer complexe, specifieke vragen of (zakelijke) dienstverlening even buiten beschouwing gelaten, zijn Ziggo en het UWV telefonisch te benaderen tegen het lokale tarief zonder aanvullende kosten. Dat bedrag is afhankelijk van jouw telecomprovider en -abonnement, en dat gaat gezien de meest gangbare huidige abonnementsprijzen eigenlijk zelden om exorbitant hoge tarieven. KPN en de Belastingdienst bieden zelfs een gratis 0800-nummer als contactmogelijkheid.

Voordat we alle relevante aspecten omtrent doorschakeldiensten toelichten, is één ding nu al belangrijk om te weten: voor jou als consument zit er geen enkel voordeel aan het bellen van een dure doorschakeldienst in plaats van het rechtstreekse, daadwerkelijke nummer van de betreffende klantenservice.

Je krijgt geen voorrang, je wordt niet doorgeschakeld naar een tweedelijns helpdeskmedewerker voor gevallen die met prioriteit moeten worden afgehandeld, niets. Waarom zou je dan tóch gebruikmaken van een doorschakeldienst die jou bedragen van soms wel een euro per minuut in rekening brengt?

Wat zijn doorschakeldiensten en hoe gaan ze te werk?

Wat een doorschakeldienst is, blijkt al uit het begrip zelf. Jij belt al dan niet bewust met een nummer van een doorschakeldienst en jouw telefoontje wordt daarop vrijwel direct doorgeschakeld naar de klantenservice van het bedrijf of de instantie waarmee je werkelijk wenst te spreken.

Wat consumenten vaak echter niet doorhebben, is dat je via zo'n dienst veel en véél meer geld kwijt bent voor je telefoontje dan wanneer je rechtstreeks naar het juiste nummer belt, en daarin schuilt het gevaar. We kennen allemaal de verhalen wel van eindeloze wachttijden en irritante wachtmuziek die het wachten zou moeten veraangenamen, om over het bandje met de tekst 'Al onze medewerkers zijn in gesprek' dat zich om de dertig seconden herhaalt nog maar te zwijgen. Vervelend genoeg, en al helemaal als de kosten ondertussen wel héél hard oplopen zonder dat je het doorhebt.

Het bellen met een doorschakeldienst gebeurt vaak in een moment van onoplettendheid. Deze bedrijven kopen namelijk advertentieruimte in bij Google om bovenin de zoekresultaten te verschijnen. Jij denkt automatisch dat het eerste resultaat wel zal kloppen, meent vervolgens in goed vertrouwen contact op te nemen met de dienstverlener of instantie van jouw keuze en als je even niet goed oplet, gaat de teller lopen. En flink ook.

Hieronder een voorbeeld van een Google-advertentie van een doorschakeldienst.

Google

Hoe herken je dit soort dure doorschakeldiensten?

We hebben het in dit artikel over de Belastingdienst, het UWV, KPN en Ziggo. Dat is natuurlijk niet zonder reden: van al deze vier bedrijven en instanties hebben wij namelijk actuele voorbeelden van doorschakeldiensten die jouw telefoontjes doorschakelen.

Daarmee is niet gezegd dat doorschakeldiensten zich uitsluitend tot deze vier bedrijven en instanties beperken: op vrijwel ieder denkbaar vlak qua klantenservice zijn er wel doorschakeldiensten actief. Vodafone, PayPal, allerlei banken en noem het voor de rest allemaal maar op, voor tal van bedrijven en instellingen met een aanzienlijk aantal klanten of afnemers zijn dit soort doorschakelnummers in de lucht.

Een goede vuistregel is dit. Ligt het in de lijn der verwachting dat er dagelijks veel mensen Google doorzoeken op termen als 'bedrijfsnaam' + 'contact', 'klantenservice' of 'telefoonnummer'? Dan is het opstarten van een doorschakeldienst in potentie een lucratieve bezigheid. En dat betekent voor jou als consument maar één ding: het is eigenlijk altijd opletten geblazen.

In onze vier voorbeelden vallen bovendien een aantal opmerkelijke overeenkomsten te bespeuren, kenmerken die je ook kunt doortrekken naar veel vergelijkbare doorschakeldiensten. Bekijk de voorbeelden hieronder maar eens.

Deze voorbeelden zijn afkomstig van drie verschillende doorschakeldiensten, die op hun beurt weer onder twee verschillende bv's vallen.

Het voorbeeld van KPN komt bij Nummerklantenservice.nl vandaan, het voorbeeld van de Belastingdienst hebben we van de website Belastingtelefoonbellen.nl geplukt en zowel Ziggo als het UWV troffen we op Nucontact.nl, wat je in dit geval overigens ook in één oogopslag kunt zien aan de vrijwel identieke layout en het feit dat dezelfde stockfoto wordt gebruikt.

Ook laatstgenoemde dienst koopt advertentieruimte in bij Google, zoals de tweet hieronder impliceert. En ook deze huisstijl zal je bekend voorkomen na het zien van onze eerdere voorbeelden.

Die huisstijl is bovendien iets om rekening mee te houden. Door kleurenschema's en de huisstijl van de betreffende bedrijven waar je mee denkt te bellen na te bootsen, wordt op subtiele wijze de indruk gewekt dat het hier wel degelijk gaat om een officiële klantenservice of op zijn minst een officiële partner van het betreffende bedrijf. De doorsnee consument associeert KPN immers met groen, Ziggo met oranje en de Belastingdienst met blauw, om eens iets te noemen.

Toch kunnen we daar kort over zijn: in al deze gevallen gaat het niet om een officiële klantenservice en betreffen de doorschakeldiensten ook geen officiële partners van de betreffende bedrijven of instanties. Sterker nog, zij hebben er voornamelijk last van en hebben soms zelfs te kampen met imagoschade omdat consumenten denken dat de extreem hoge kosten door de bedrijven zélf in rekening worden gebracht.

Wat ook opvalt, is dat in alle voorbeelden uitdrukkelijk wordt gezegd dat het een doorschakeldienst is en dat het bellen naar dat nummer jou - uitgeschreven - 'honderd cent' per minuut kost. En hier hebben we direct een aantal goede voorbeelden te pakken van de spreekwoordelijke 'kleine lettertjes' die in de volksmond nogal eens tot verwarring, onduidelijkheid en irritatie leiden.

De voorwaarden staan er weliswaar, maar door middel van optische trucs zoals de huisstijl, het voluit schrijven van het bedrag om dat vervolgens in een langer tekstblok te verwerken of door simpelweg een kleiner lettertype te gebruiken, wordt het allemaal wel op een zodanige manier gepresenteerd dat het haast de bedoeling lijkt dat je er in de gauwigheid overheen leest. En daar komen we later op terug.

Gebrekkige informatie en onduidelijke adressen

Maar er is meer aan de hand. Nummerklantenservice.nl en Belastingtelefoonbellen.nl vallen onder 1840 BV, volgens de websites gevestigd aan de Koninginneweg 11 te Hilversum. Een statig bedrijfsverzamelpand waar tijdelijke of virtuele kantoorruimte kan worden gehuurd. Opvallend is dat op beide websites geen KvK-nummer te vinden valt, en dat is natuurlijk wel enigszins merkwaardig en een wat ongebruikelijke gang van zaken.

Daarnaast heeft de Autoriteit Consument & Markt (ACM) in 2018 meerdere telefoonnummers van dit bedrijf uit de lucht gehaald, en dat is niet zonder reden: het betrof vergelijkbare dienstverlening waarvoor geldt dat de ACM 'misbruik van de tarifering' constateerde. Het volledige besluit inclusief motivatie valt te lezen op de website van de ACM.

Van Nucontact.nl en moederbedrijf Belzo B.V. is via een kleine omweg wel een KvK-nummer bekend, net als meerdere adressen. De Parallelweg 11b te Woudenberg en de Kerklaan 9b te Laren leveren weinig concrete aanknopingspunten op, anders dan vermoedens dat het erop lijkt dat het ook hier om al dan niet tijdelijke of virtuele kantoorruimte in gedeelde bedrijfsunits gaat. Concrete informatie over bedrijfsactiviteiten van deze bedrijven aldaar vinden we zo 1-2-3 in ieder geval niet.

Een opvallend kenmerk is het wel, ook al zou het voor de rest prima kunnen kloppen. Omdat de voornaamste bezigheid van deze bedrijven bestaat uit het doorschakelen van jouw telefoontjes, hebben ze zelf immers geen grote callcenters nodig. Een postadres om het bedrijf op in te schrijven is eigenlijk het meest belangrijke.

Er worden dus telefoonnummers in de lucht gezet, er wordt geadverteerd, er wordt geld verdiend aan een handeling die je net zo goed binnen twintig seconden zelf had kunnen uitvoeren zonder je blauw te betalen en dat is het wel zo'n beetje. Maar mag dat wel? Dat brengt ons bij de volgende vraag.

Is hier sprake van oplichting of misleiding?

Misschien denk je onderhand wel 'waarom is dit eigenlijk toegestaan, de consument heeft hier toch helemaal niks aan?'. En hoewel het klopt dat de meerwaarde voor de consument nihil is en het eigenlijk gewoon ordinaire geldklopperij betreft, is het goed om te benadrukken dat er wettelijk gezien geen sprake is van oplichting of misleiding zolang doorschakeldiensten transparant zijn over hun handelswijze. 

Om aan dit criterium te voldoen, dienen doorschakeldiensten volgens de ACM duidelijk te maken wie de aanbieder is, wat de dienst precies inhoudt en wat het kost. Dat moet overigens niet alleen zichtbaar zijn op de websites van deze aanbieders, hier dien je ook over te worden geïnformeerd als je zo'n nummer belt.

Wij nemen de proef op de som en bellen met het nummer van de doorschakeldienst van Ziggo uit ons eerdere voorbeeld. Het bandje begint direct te spelen en een wat verveeld klinkende jongedame die wij begin twintig schatten kraamt de halve zin 'Kost honderd cent per minuut, ook bij doorschakelen naar Ziggo' uit.

En ook als wij met het dure doorschakelnummer van de Belastingdienst bellen, krijgen wij een vergelijkbare mededeling te horen. Opvallend is dat het er in beide gevallen op lijkt dat het bandje halverwege pas start, en niet aan het logische begin van een zin. Of dat op toeval berust of dat daar een reden voor is, laten wij in het midden: we weten het simpelweg niet.

In onze voorbeelden zien we in ieder geval wel dat deze doorschakeldiensten zich strikt genomen dus gewoon aan de geldende regels houden. Als er staat 'Dit is een doorschakeldienst van Belzo waarvoor u honderd cent per minuut betaalt, ook na doorschakeling' en je dat telefonisch óók nog te horen krijgt, is het in principe voldoende duidelijk hoe de vork in de steel zit als je goed leest en luistert. Dit mag dus gewoon.

Maar door kunstgrepen en handigheden op het vlak van huisstijl en het voluit schrijven van het tarief lijkt het er ergens toch een beetje op dat deze informatie enigszins wordt weggemoffeld in de hoop dat nietsvermoedende consumenten eroverheen lezen of tijdens het bellen denken 'het zal wel kloppen, ik bel immers met een officiële instantie?'

Kunstgrepen toepassen om binnen de wettelijke kaders te blijven

Voor wie tussen de regels door leest en met een meer kritische blik naar dit soort doorschakeldiensten kijkt, heeft het er dus al snel de schijn van dat deze kunstgrepen voornamelijk worden toegepast om binnen de wettelijke kaders te kunnen opereren.

Op deze manier blijft het dus allemaal keurig binnen de lijntjes en is het gewoon toegestaan. Dat neemt echter niet weg dat het wél goed is om je hier als consument van bewust te zijn zodat je dit soort dienstverlening in ieder geval adequaat kunt herkennen. Dat maakt het makkelijker om te besluiten of je vervolgens ook echt met een dergelijke doorschakeldienst in zee wenst te gaan.

Overigens houdt de ACM dit soort diensten wel scherp in de gaten: afgelopen januari heeft de waakhond nog een doorschakeldienst met de naam Geenspoedwelpolitie offline gehaald. Nietsvermoedende burgers dachten contact op te nemen met de politie, maar werden onverwacht opgezadeld met hoge telefoonkosten. 'Misleiding', was destijds het oordeel van de ACM.

De ACM heeft dergelijke diensten al langer op de korrel: oud-bestuurslid Henk Don verwoordde het in 2019 nog als volgt:

Lang verhaal kort, de diensten die wij als voorbeeld hebben genomen, houden zich aan de geldende regels en zijn dus niet in overtreding. De handelswijze van deze dienstverleners is toegestaan en legaal, van oplichting is geen sprake en het is voor de rest dus ook niet strafbaar.

Maar daarmee zijn we er nog niet. Als consument heb je er voor de rest helemaal niets aan om een klantenservice te bellen via een doorschakeldienst. Het bellen via een doorschakeldienst in plaats van zelf te bellen met de officiële, rechtstreekse telefoonnummers van de klantenservice heeft voor jou geen wezenlijke meerwaarde. Je krijgt geen voorrang of prioriteit en het enige verschil is dat je veel, véél duurder uit bent, zeker als je lange tijd in de wacht blijft hangen.

Het beste kun je dergelijke diensten dan ook vermijden.

Wat kun je zelf doen om te voorkomen dat je een doorschakeldienst belt?

Als je dit artikel hebt gelezen, weet je in principe al heel wat meer over het herkennen van dergelijke dienstverleners. Toch hebben we een aantal praktische tips voor je op een rij gezet:

• Kijk altijd goed naar de voorwaarden op dit soort websites;
• Kijk goed naar de adresbalk en trek de url eens na;
• Ga na of je betrouwbare contact- en adresgegevens kunt vinden van de doorschakeldienst;
• Kijk eens of je een KvK-nummer kunt vinden;
• Kijk op Google kritisch naar advertenties in de zoekresultaten;
• Zoek naar betrouwbare, onafhankelijke ervaringen of recensies. Geen resultaat? Dat zegt genoeg;
• Zoek het nummer van de klantenservice rechtstreeks op de website van het bedrijf of de instantie;
• Bedenk welke rechtstreekse telefoonnummers van klantenservices je alvast kunt opslaan op je telefoon;